没有向顾客展示爱意的奢侈品品牌注定要失败

一个奢侈品牌需要建立的是一种终生的关系，一种长期培育的关系。就像在一段浪漫的关系中，如果其中一方感觉不到被重视、被爱和不被欣赏，他们就会分手。奢侈品牌和普通品牌的根本区别在，在奢侈品中我们创造了极高的价值。因此，顾客开始渴望和品牌互动。世界领先的奢侈品集团LVMH的首席执行官伯纳德•阿尔诺（Bernard Arnault）经常将奢侈品形容为欲望。

当我们渴望一个品牌时，我们会对它产生深深的欣赏，就像在恋爱关系中一样。一个品牌必须理解这种关系，才能保持这种欲望。根据我的经验，这就是大多数品牌失败的地方。让我们从数字之旅开始。大多数奢侈品牌的交易性都很强。他们的网站没有个性化，而且他们没有足够的技术来维持一对一的客户关系。举个例子，当你在几乎任何一个奢侈品牌的网上订购一双鞋子时，你将没有任何个人互动。购物体验类似于亚马逊或沃尔玛但是有更好的照片。在奢侈品领域，这还不够。

对于大多数品牌来说，电子邮件时事通讯并不是个性化的，因此它们缺乏一种交互式的人际交流体验。基于人工智能的个性化技术已经存在多年，奢侈品牌如果想与客户建立持久的爱情关系，就需要大幅提升自己的游戏水平。我也不明白为什么几乎没有一个奢侈品牌会有一个专职的员工来帮助客户进行数字旅行。因此，数字交互是事务性的，而不是情感性的。这不会创造任何价值，而且会随着时间的推移破坏品牌资产。

许多品牌仍然低估了顾客体验。他们没有在培训员工方面投入足够的资金，也没有授权销售人员通过培养“是”的文化来建立真正的关系。相反，他们强迫员工一次又一次地说“不”，这不是一个人在恋爱中想要听到的。对于奢侈品牌来说，分手的代价是很昂贵的。在你意识到之前，他们会从爱你变成恨你。